Este conteúdo é informativo.

A empresa é obrigada a cumprir o que prometeu?

Em uma relação de consumo, as informações e ofertas apresentadas pelo fornecedor podem integrar o contrato.

Isso significa que a empresa não deve anunciar determinada condição, prazo, característica ou serviço e, depois da contratação, simplesmente entregar algo diferente sem justificativa.

Por isso, anúncios, propostas, orçamentos, mensagens e demais informações fornecidas antes da contratação podem ser importantes para demonstrar exatamente o que foi prometido.

O que posso fazer quando o serviço não é prestado?

Quando o fornecedor se recusa a cumprir a oferta ou deixa de prestar o serviço contratado, o consumidor pode, conforme o caso, exigir o cumprimento da obrigação.

Também podem existir situações em que seja possível aceitar outro serviço equivalente ou pedir a resolução do contrato, com restituição dos valores pagos e eventual análise de perdas e danos.

A providência adequada dependerá principalmente do tipo de serviço contratado e do problema ocorrido.

E se a empresa prestou o serviço de forma incompleta?

O problema não precisa ser o abandono completo do contrato.

Também pode haver descumprimento quando a empresa executa apenas parte do serviço, utiliza materiais diferentes dos contratados, não respeita o prazo acordado ou entrega resultado incompatível com aquilo que havia sido prometido.

Nesses casos, é importante comparar a proposta original com aquilo que efetivamente foi realizado.

Paguei antecipadamente e a empresa desapareceu. O que fazer?

Guarde imediatamente todos os documentos relacionados à contratação.

Isso inclui comprovantes de PIX, transferências, notas fiscais, contrato, orçamento, anúncios e conversas pelo WhatsApp.

Tente também realizar uma cobrança formal por escrito, deixando registrado que o serviço não foi executado e solicitando uma solução dentro de prazo razoável.

Se não houver resolução, pode ser necessário buscar os órgãos de defesa do consumidor ou avaliar uma medida judicial.

Posso pedir meu dinheiro de volta?

Dependendo das circunstâncias, sim.

Quando o fornecedor não cumpre a oferta e o consumidor não deseja ou não pode mais aguardar a prestação do serviço, pode ser possível pedir o encerramento do contrato e a restituição do valor pago.

A análise deve considerar se houve alguma parte efetivamente executada, o motivo do descumprimento e as condições do contrato.

E se eu tive outros prejuízos?

O descumprimento pode gerar consequências além da simples devolução do valor pago.

Imagine, por exemplo, que o consumidor contratou uma empresa para realizar determinado serviço necessário para um evento e, diante do descumprimento, precisou contratar outra empresa às pressas por preço maior.

Documentos que demonstrem esse prejuízo podem ser relevantes para avaliar eventual pedido de ressarcimento.

Todo descumprimento gera dano moral?

Não.

O simples descumprimento de contrato não gera automaticamente indenização por dano moral.

É necessário analisar se a situação ultrapassou um problema contratual comum e efetivamente atingiu direitos da personalidade ou provocou consequências relevantes que justifiquem a indenização.

Por isso, pedidos de dano moral devem ser avaliados conforme as circunstâncias concretas.

Posso reclamar no Procon?

Sim. Quando houver relação de consumo, o consumidor pode buscar os canais de atendimento do fornecedor e, se o problema não for resolvido, apresentar reclamação aos órgãos de defesa do consumidor.

O registro dessas tentativas também pode ajudar a demonstrar que o consumidor buscou uma solução antes de adotar outras medidas.

Um exemplo prático

Imagine que Carla contrate uma empresa para instalar móveis planejados em sua residência pelo valor de R$ 15.000.

O contrato estabelece prazo de 60 dias. Carla paga parte do valor antecipadamente, mas, depois de quatro meses, os móveis ainda não foram instalados.

A empresa passa a adiar constantemente o serviço e deixa de responder às mensagens.

Nesse cenário, Carla deve reunir o contrato, os comprovantes de pagamento, as mensagens e demais provas da contratação.

Dependendo das circunstâncias, ela poderá avaliar se deseja exigir o cumprimento do contrato ou pedir seu encerramento, com restituição dos valores e análise de eventuais prejuízos adicionais.

Quais documentos devo guardar?

• contrato de prestação de serviços;
• orçamento ou proposta comercial;
• comprovantes de PIX, cartão, boleto ou transferência;
• nota fiscal ou recibos;
• prints de anúncios e ofertas;
• conversas de WhatsApp, e-mails e outros contatos com a empresa;
• fotografias ou vídeos do serviço incompleto ou defeituoso;
• protocolos de reclamação;
• documentos que comprovem eventuais prejuízos adicionais.

Checklist: a empresa não cumpriu o serviço

Conclusão

Quando uma empresa não cumpre o serviço contratado, o consumidor não precisa simplesmente aceitar o prejuízo.

Dependendo do caso, pode ser possível exigir o cumprimento do que foi prometido, buscar uma solução equivalente ou encerrar o contrato com restituição dos valores pagos.

O primeiro passo é guardar todas as provas da contratação e das tentativas de solução.

Perguntas frequentes

A empresa recebeu e não fez o serviço. Posso pedir reembolso?

Dependendo do caso, sim. Quando o serviço não é prestado, pode ser possível pedir a resolução do contrato e a restituição dos valores pagos.

A empresa não cumpriu o prazo. Posso cancelar?

O atraso pode caracterizar descumprimento contratual, mas é necessário analisar a relevância do prazo, as condições do contrato e as circunstâncias do caso.

Conversas de WhatsApp servem como prova?

Podem servir. Mensagens que demonstrem a contratação, condições prometidas, prazo, pagamentos e tentativas de solução podem ser relevantes.

Posso pedir dano moral?

Depende. O simples descumprimento contratual não gera automaticamente dano moral. É necessário analisar as consequências concretas da situação.