Este conteúdo é informativo.

O que significa bagagem extraviada?

A bagagem é considerada extraviada quando o passageiro chega ao destino e a mala despachada não é entregue. Isso pode acontecer porque o volume foi encaminhado para outro aeroporto, permaneceu no local de origem, não foi colocado na aeronave ou foi retirado por engano por outro passageiro.

O problema é diferente de bagagem danificada ou violada. No extravio, a mala não foi devolvida. Na avaria, ela foi entregue, mas apresenta danos. Na violação, a bagagem pode ter sido aberta ou algum item pode ter desaparecido. Cada situação possui providências e prazos próprios.

Minha bagagem foi extraviada: qual é o primeiro passo?

Assim que perceber que a mala não apareceu, procure imediatamente o balcão da companhia aérea ou de sua representante, preferencialmente na área de restituição de bagagens. Não deixe o aeroporto sem registrar formalmente a ocorrência.

A ANAC orienta que o passageiro apresente o comprovante de despacho da bagagem e informe os dados que ajudem na identificação, como cor, marca, tamanho, modelo, número da etiqueta, sinais externos e conteúdo aproximado.

Solicite uma cópia do registro ou anote o protocolo da reclamação. Dependendo da companhia, o documento pode receber nomes diferentes, como Registro de Irregularidade de Bagagem, formulário de reclamação ou protocolo de extravio.

Qual é o prazo para a companhia devolver a bagagem?

Os prazos são contados em dias corridos. Se a bagagem for encontrada, a companhia deverá devolvê-la no endereço indicado pelo passageiro, quando aplicável.

Tenho direito a comprar roupas e itens de higiene?

Se você estiver fora do seu domicílio e precisar comprar itens essenciais por causa do extravio, poderá ter direito ao ressarcimento de despesas emergenciais. A ANAC informa que a empresa deve efetuar o pagamento em até 7 dias contados da apresentação dos comprovantes.

As companhias aéreas podem estabelecer a forma e os limites diários de ressarcimento conforme o contrato de transporte. Por isso, faça apenas despesas razoáveis e necessárias para o período sem a bagagem, guarde notas fiscais e recibos e registre a relação entre cada compra e o extravio.

O ressarcimento de despesas emergenciais pode ser descontado do valor da indenização final se a mala não for localizada. O passageiro também pode recusar créditos ou vouchers quando preferir o ressarcimento conforme as regras aplicáveis, devendo verificar a proposta apresentada pela empresa.

Posso receber indenização pela bagagem extraviada?

Se a bagagem não for localizada dentro do prazo legal e regulamentar, a companhia aérea deve indenizar o passageiro. A ANAC informa limites que podem chegar a 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES) em voos domésticos e 1.288 DES em voos internacionais, observadas as regras aplicáveis ao transporte.

O Direito Especial de Saque é uma unidade de conta do Fundo Monetário Internacional, cujo valor varia. O cálculo não deve ser apresentado como valor fixo em reais, porque depende da cotação e das circunstâncias do caso.

A indenização pode envolver o conteúdo comprovadamente transportado, a própria bagagem e os prejuízos relacionados ao extravio, dentro dos limites e das regras aplicáveis. O passageiro deve informar os itens e guardar documentos que demonstrem o valor, como notas fiscais, comprovantes de compra, fotografias e registros feitos antes da viagem.

E se eu coloquei objetos de valor na mala?

A ANAC recomenda que dinheiro, joias, eletrônicos, documentos, medicamentos e objetos frágeis sejam transportados na bagagem de mão, quando possível. A bagagem despachada fica sujeita a manuseio e restrições previstas no contrato de transporte.

Se o passageiro precisar despachar um bem de valor elevado, pode existir a possibilidade de fazer uma declaração especial de valor no momento do despacho. A Resolução ANAC nº 400/2016 prevê que essa declaração pode ampliar o montante da indenização, mediante formulário e eventual cobrança adicional informada pela empresa.

Mesmo que a companhia discuta a responsabilidade por um determinado item, a reclamação deve ser feita de forma completa, com a descrição do conteúdo e os documentos disponíveis.

O que fazer se a companhia não resolver o problema?

Primeiro, utilize os canais de atendimento da empresa aérea e solicite resposta por escrito. Informe o número do protocolo, a data do voo, o trecho, o número da etiqueta de bagagem, o endereço para entrega e os gastos emergenciais realizados.

Se não houver solução, o passageiro pode registrar reclamação na plataforma indicada pela ANAC e procurar o Consumidor.gov.br. Também é possível buscar orientação jurídica quando houver extravio definitivo, despesas relevantes, recusa de ressarcimento, perda de objetos importantes ou ausência de resposta.

Para entender outra situação envolvendo problemas em viagens aéreas, leia também o artigo do blog sobre cancelamento de voo e danos morais.

Quais documentos devo guardar?

Organize todos os documentos desde o primeiro momento. Eles ajudam a comprovar a contratação do transporte, o despacho da mala, a comunicação do extravio, os gastos e os prejuízos causados pela demora ou pela perda definitiva.

• passagem aérea, cartão de embarque e comprovante de despacho;
• etiqueta ou número de identificação da bagagem;
• protocolo de extravio e mensagens trocadas com a companhia;
• comprovantes de hospedagem e do endereço para devolução;
• notas fiscais e recibos de despesas emergenciais;
• fotos da mala, da etiqueta e do conteúdo, quando disponíveis;
• comprovantes de compra ou de valor dos objetos transportados;
• proposta de ressarcimento, voucher ou negativa apresentada pela empresa.

Bagagem extraviada dá direito a danos morais?

A possibilidade de indenização por dano moral depende das consequências concretas do caso. O extravio temporário com devolução rápida e ressarcimento das despesas pode ser analisado de maneira diferente do extravio definitivo, da perda de itens essenciais, da ausência de assistência ou de uma viagem importante comprometida.

Não existe garantia automática de dano moral ou de determinado valor de indenização. A análise deve considerar o período sem os pertences, o destino da viagem, a conduta da companhia, a assistência oferecida, os prejuízos comprovados e a situação pessoal do passageiro.

Conclusão

Se sua bagagem foi extraviada, registre a reclamação imediatamente no aeroporto, apresente o comprovante de despacho e guarde o protocolo. A companhia tem até 7 dias para localizar a mala em voo nacional e até 21 dias em voo internacional.

Enquanto aguarda, guarde recibos de despesas necessárias e acompanhe o caso pelos canais oficiais. Se a bagagem não for encontrada no prazo, pode haver direito à indenização, mas o valor e a extensão dos prejuízos dependem dos documentos e das circunstâncias da situação.